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顧客の要望に対する営業がすべき3つのリアクションとは?

今回のテーマは、営業の重要スキルの一つである営業トークです。

スッキリ営業トークは時代遅れ

マネージャー同行でよくあるのが、
「マネージャーが自分の言いたいことをすっきりするまで喋ってきて、ドヤ顔で感想を聞く」

とにかく「売り込み」せよで、売り込みトークを営業スキルの最重要要素として考えてきた弊害が顕著に出たケースです。
しかしこのようなケースが成功したのは、営業担当者から深堀りされた情報が聞き出すほかなかった前時代にのみ有効であった手法で、顧客側がWEB、SNS、なども含めて購買前に大量の情報を取得できる時代にはマッチしません。

販売側の話す比率が多過ぎると、売り込みが過ぎてしつこい人と捉えられた上で、物が売れないばかりか、顧客側から敬遠され出入り禁止を食らう可能性もあります。

顧客の聞いて欲しい3つのコト

では実際には営業トークはどうすればよいか?ですが、以下の3原則に集約されます。

序論:商談冒頭で営業担当が顧客と会話の冒頭部分で場を和ますための雑談
本編:顧客が聞いてほしいことを聞く
結論:聞いてほしいことに対して対応できること(課題の解決)の話をする

これが案件ごと、もしくは商談ごとに展開され実際の契約に至る流れとなります。
(結論とある部分は契約をゴールとするのではなく営業プロセスを進める上での1商談ごとのゴールを主に指します)
つまり、顧客の声を聞くことがスタートで、提案するのがゴールになります。

では、顧客の聞いて欲しいことは何でしょうか?
性格や関係性にも多少影響は受けますが基本は、

1. 今、困っていることの原因
2. 将来、実施したい取り組み
3. 網羅的な現状の事実

の3つが聞いてほしいことです。

営業がすべき3つのリアクション

では営業はどのような反応をすべきでしょうか?

これらの顧客の声に対して、
「理解」=顧客課題の存在認知
「共感」=事象の重みを理解
「支援」=解決策準備の表明

をリアクションで挟み、解決策の提示が可能になるように深堀りした質問、代替案の準備のための横展開の質問を続けることで
結論に向けての準備が整います。

このように要素に分けると簡単に見えますが、実践するとなるとそう簡単ではない!と思われませんか?
しかしある手法を使うことで上記リアクションを感じてもらいつつ、提案に必要な詳細情報を聞くことが可能です。
その手法は顧客の言った事実に関して深堀りトークができる質問を下記の4分類で行うだけです。

●「量」に関することを言われたら、数値で聞く
=顧客「欠品」が頻発しているんです、営業担当「どれくらいの数量が欠品してるんですか?それは金額に関してはいくら程度の損失ですか?」

●「質」に関することを言われたら、誰で聞く
=顧客「あまり評判は良くないと言われます」、営業担当「どんなタイプのお客様にそういわれるのですか?」

●「将来」のことを言われたら、時期を聞く
=顧客「早いうちに実現したい」、営業担当「何時頃には実現しないといけないのですか?」

●「過去」について言われたら、どうしたかったのか聞く
=顧客「あの時は失敗だった」、営業担当「もしやり直せるならどんな手を打ちますか?」

いかがでしょうか?
単純な4フレームですがこれらを繰り返すことで具体的な事実が深堀りでき、顧客に寄り添った傾聴の姿勢も示すことができます。
営業は目標達成に向けて熱く行動せよと言われることもありますが、よりよい提案をするためには自身のトークに溺れずに冷静に顧客の課題を聞くことも重要です。

では、また次回!

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