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営業チームワークとしてのインサイドセールス【其の三】

さて今回は、前回お話した購買プロセス(1.課題の発見、2.解決策の調査、3.解決策の発見、4.比較、5.交渉/調整、6.購買:解決策の購買)と営業プロセスの定義での3要素、

1. 購買プロセスの真偽判定:本当にそのプロセスにあるのかは何で見分けるか。その情報はどのように取得するのか?
2. 上記プロセスを進める場合の障害:進められないとしたらどのような要因があるのか?どのようにとりのぞけるのか?
3. 購買担当者と関与者の歩調合わせ:一人で購買の意思決定が可能なものか?

を考慮してコラボレーションで企業の顧客接点を増加&売上を拡大させるための方法を紐解いていきましょう。

何はともあれ引き合いの獲得=課題の発見を!

見込み客が自社の業務について課題を見つけて解決策を探すために現在もっともポピュラーな方法は何でしょうか?

そうです、まずはWebの検索から開始することが多いかと思います。

そのため企業側はWebサイトをターゲットの見込み客から見つけやすく、また課題とのマッチングを発見してもらうための様々な取り組みをしています。ですが注意すべきは見込み客は検索をする場合、同じように競合のサービスについても発見しているケースが多いということです。

となるというまでもなく、競合との競争に勝ち抜くための戦略が必要になります。

解決策の調査を手伝う

競合との競争で最も大事なことは何でしょうか?

これは商品力もありますが、今手持ちの商品で勝負するほかないのでこの段では除外します。次に考えることは、課題にマッチングした解決策が自社商品にあることをいち早く知ってもらうことです。

そのための仕組みとして最近は、サイト内の閲覧履歴を分析し、より深い内容のコンテンツに誘導するツールも利用され始めています。これは、一日に何万人、何千人も訪問するサイトを運営している企業の場合は有効な手段といえます。しかしポイントはそのコンテンツが見込み客のニーズにマッチしたか?です。

マッチしたかどうかの判定は、特に非対面のコミュニケーションでは難易度が高い作業です。コンテンツを見たあとのアンケートもありますが、ここで満足度を確認してもだいたい一番上に配置されている選択肢を訪問者は選んでしまい、正しい値が見極めづらくなります。これを解決するためにはコンテンツの動線を興味度合いに応じて誘導し、関連する複数のページをみた傾向で正しく解決策を理解しているか?を図るサイトの設計が必要です。

社内リソースの視点から考える

最も大事なことはこのブログでも度々お話していますが、「時間」です。

競合も自社も時間の流れを変えることはできない中で、スピード勝負がポイントになります。またコンテンツの動線を重ねていくサイトの設計は手間も時間もかかります。よって、短期的に顧客の興味度合いを図るのはサイトの設計だけではなく他の手法も組み合わせた方が良いとも言えます。

ではどのような手法が他にあるのでしょうか?

それはずばり、人によるコミュニケーションです。

・端的に言うとある程度コンテンツをみていただいたあと、直接見込み客に聞いてみる
・コンテンツを複数見てもらえるよう誘導する

これであれば、

・最初のフックのコンテンツ
・問い合わせ先を書いてもらう簡単なフォーム
・閲覧したサイトの足あとを見る仕組み

の3つを用意すれば実施可能になります。

そして、このような直接対面ではなくコンテンツを利用しながら顧客の興味度合いを育成し、商談として温めるスタイルの営業を「インサイドセールス」と呼びます。

誰が聞くのか?

さてこの直接見込み客に聞くという行為は誰がやればいいのでしょうか?
営業でしょうか?

閲覧履歴をみながらのヒアリングになりますから外回りが多い営業がこれを実行するのは現実的ではありません。となると、内勤のメンバーで実施すべしとなります。ただし、これは専任のメンバーを配置すべしということではありません。

よくこのような電話営業などのスタイルは専任のチームを構成されることも多いですが、実はいろんな理由でうまく行かなくなることも多いのも実情です。(これについてはまた別の機会に説明します)ですので営業担当が外回りと内勤をうまく組み合わせて実施することをおすすめします。

聞き込みのゴールと次のステップ

さてこの内勤で見込み顧客の興味度合いや解決策と自社商品のマッチング度合いを確認したあとは、筋のよい商談かどうかを見極めて、担当営業への割り振りで対面商談の開始となります。

注意すべき点は、電話した内勤営業が対面担当の営業となるわけではないということです。もちろん、対応した人物が対面営業するのが一番ですがスケジュールの兼ね合いもあり、必ずそうできるわけではありません。また、そもそも、組織としての顧客接点増加ですから属人的な要素が強すぎると再現性が低い仕組みとなってしまいます。

次回は今回説明したインサイドセールスの仕組みを「腹落ちよく」実施するためポイントをもう少しマネジメントの仕組みから説明していきます。

ではまた次回!

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